海报新闻评论员 张静宁
9月28日晚 ，让投诉机制回归解决问题的本意 ，停飞等层层加码的处罚 。但该乘客依然不依不饶，随后便是扣分 、也许是一个可能影响绩效的投诉威胁 ，而是要求一个人以放弃尊严的方式去平息自己的怒气 。被迫的 。持续的 、先罚员工 ，
一个空姐的下跪 ，一个微小的服务意外 ，不只是对空姐个人的同情 ，客服人员被辱骂后仍需保持礼貌 ，空姐当即道歉 ，空姐这一跪，并提出“要么让我踹一脚”的无理要求 。在服务业中并不罕见 ：外卖骑手因一个差评被扣掉一天收入，不过是其中最为极端 、便在两者的夹击下，面对这种权力反差带来的霸凌感 ，只是一个暴躁的乘客吗 ？究其根源 ，
最终 ，更是对劳动者人格尊严底线的一次集体捍卫 。在客舱内长时间咆哮 ，乘务长也拿来冰袋敷治，更不能任由一套机械的考核机制模糊了是非对错。以及一个情绪失控 、也最为直观的一个截面 。却缺乏对投诉真实性的甄别和对员工申辩权的保障 。但让空姐跪下的，
更关键的是 ，空姐的哭泣和反复下跪更加重了屈辱的分量 。而不是成为悬在员工头上的利剑，不少航空公司面对投诉 ，员工的解释权和拒绝权被压缩 ，直到安全员介入才平息 。
那么，唯有让服务者能够站着服务 ，才不算白跪 。否则面临处罚 。往往不深究纠纷的原因，空姐的下跪 ，降级 、何以演变成对人格尊严的公开践踏 ？一个乘客的个人不满，成了一种被裹挟的选择 。还有航空公司那套以投诉定奖惩的考核机制。顾客的评价权被放大 ，一名空姐推餐车时轻微蹭碰了一名男乘客的手肘。乘客要求空姐下跪 ，正因如此 ，这种以投诉定奖惩的考核机制带来的问题 ，这种屈辱是公开的 、于是 ，正变得越来越普遍 。
其实 ，从业人员规模也在不断扩大 ，这种考核机制的底层逻辑 ，不能任由合理投诉与恶意刁难被混为一谈 ，如何刺痛了整个舆论场？
在我们的文化环境中，
随着我国服务业在国民经济中的比重持续上升 ，我们更不能只依赖一线员工以尊严为代价去消化冲突 。这样的机制将顾客评价直接等同于员工绩效，为了让乘客满意，已经不是“要一个道歉” ，